Digitalisering start bij een goed fundament

Je kunt de beste tools ter wereld hebben, maar zolang je niet weet wat je ermee wilt oplossen, bouw je sneller de verkeerde kant op. Dat was de kern van de kennissessie van Bharet Bhansing op het TFG Innovation Event 2026. Als Director of Operations bij ANWB Energie weet hij wat er misgaat als organisaties digitalisering behandelen als een technisch project. Hij had een duidelijke boodschap voor de zaal: het probleem begint niet bij je tooling, maar bij de vraag wat je probeert op lossen.

Bharet stelde als eerst een vraag aan zijn publiek: waarom lopen projecten vast? De reacties waren herkenbaar: projecten zijn te groot, te complex, hebben geen draagvlak en wekken verkeerde verwachtingen. Daar prikte hij vervolgens doorheen. De diepere oorzaak is simpeler én lastiger te erkennen: organisaties weten vaak niet precies wat ze proberen te bereiken. Woorden worden gedeeld, maar betekenissen niet.

Hij maakte het concreet met een beeld dat bleef hangen. Stel dat een groep mensen afspreekt om op wintersport te gaan. De één ziet topsport voor zich, de ander droomt van een ontspannen week in de bergen. Ze gebruiken hetzelfde woord, maar ze plannen een compleet andere reis. Dat is terug te zien bij organisaties tijdens digitaliseringsprojecten: ”Organisaties gebruiken dezelfde woorden, maar bedoelen iets anders”. Op die onduidelijkheid wordt vervolgens een oplossing gebouwd, puur gebaseerd op aannames.

Voordat je ook maar één proces uitwerkt of één systeem bouwt, moet je een andere vraag stellen. Hierbij draait het vooral om wat een organisatie eigenlijk moet kunnen.

”Wat moeten we eigenlijk kunnen? Niet hoe, maar wat.”

Bharet noemt dat het definiëren van capabilities: de kernvermogens die van een organisatie worden gevraagd om waarde te leveren. Klinkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk wordt die stap vaak overgeslagen. Teams duiken direct in architectuurkeuzes, toolselecties of AI-toepassingen, zonder een eenduidig beeld en begrip van het echte probleem. Het gevolg herken je vast: technisch prima gebouwde oplossingen die organisatorisch niet landen. Niemand gebruikt het, iedereen gebruikt een eigen versie of het past drie maanden later niet meer bij wat de business nodig heeft.

Daarbij is het noodzakelijk om keuzes te maken als het aankomt op digitalisering. Als dat ontbreekt lijkt alles urgent. De business komt met een waslijst aan wensen en de verleiding is groot om die allemaal serieus te nemen. Bharet is er helder over: dat kan niet. “Je moet durven zeggen: dit doen we wel, en dit doen we niet.” Met een beperkte capaciteit kun je niet alles aanpakken. Wie dat toch probeert, eindigt met een stapel half afgemaakte initiatieven die samen geen richting vormen en geen vooruitgang bieden De vraag is dus niet alleen wat je kunt bouwen. De vraag is wat de moeite waard is om te bouwen en wat je daarnaast bewust laat liggen.

AI en andere nieuwe technologie versterken een reflex bij organisaties die al bestond: organisaties zien wat er door nieuwe technologieën mogelijk wordt gemaakt en zoeken daar vervolgens een toepassing bij. Bharet draait die volgorde om: ”Je moet niet beginnen met wat er kan, maar met wat je nodig hebt.” Dat klinkt als een kleine draai, maar dat maakt in de praktijk maakt alles uit. Wie begint bij de technologie, bouwt sneller iets waar geen behoefte naar is. Wie begint bij de behoefte, bouwt trager maar met resultaat.

Bharet herkent de waarde van experimenteren: kleine teams, snelle test en leren door te doen. Maar, hij wijst ook op de het gebrek aan structuur bij dit soort initiatieven. Bij een klein team weet iedereen wat er speelt. Informeel afstemmen werkt, maar zodra een organisatie groeit, houdt dat op.

“Met tien mensen weet je nog wat iedereen doet. Maar bij honderdvijftig mensen werkt dat niet meer.”

Door het gebrek aan richtlijnen en context kan er overlap ontstaan: teams bouwen langs elkaar heen, IT, business en operatie trekken ieder hun eigen kant op en er worden bouwwerken opgezet waar de rest niet op zit te wachten. Digitalisering op schaal vraagt om organisatiebrede afstemming. Niet als bureaucratie, maar als voorwaarde voor samenhang.

Een concreet voorbeeld uit zijn eigen praktijk bij ANWB Energie maakte Bharet’s punt scherp. Er was interesse om AI-chatbots in te zetten voor klantenservice. Een logische gedachte: klanten kunnen sneller worden geholpen en wij kunnen efficiënter werken. Maar, Bharet stelde een andere vraag: ”Wat levert dit concreet op voor de klant?”. Toen daar geen duidelijk antwoord op kwam, verdween het idee van een AI-chatbot.

Deze vraag zette wel iets nieuws ingang. Zou AI ingezet unnen worden om het interne team beter te ondersteunen? Als medewerkers sneller de juiste informatie kunnen vinden, gaat de kwaliteit van klantgesprekken omhoog. Dit is minder zichtbaar als innovatie, maar wel effectiever in de praktijk. De les: impact zit vaak niet in de glanzende buitenkant, maar in de processen die niemand ziet.

Technologie verkort de tijd tussen een idee en de werkende oplossing. Dat is winst, maar Bharet benadrukt dat je die winst slim moet inzetten. Als je minder tijd kwijt bent aan bouwen, creëert dat meer tijd voor de vragen die er echt toe doen. Wat lossen we hiermee op? Voor wie? Moet dit überhaupt gebouwd worden? Wie die vragen niet stelt, blijft optimaliseren zonder een duidelijke route en eindpunt.

”Wie belangrijke vragen niet stelt, blijft optimaliseren zonder duidelijke route.”

Vanuit de zaal kwam de vraag of ANWB Energie een voordeel had omdat het een relatief jonge organisatie is, zonder het gewicht van legacy-systemen. Bharet’s antwoord was eerlijk en ontnuchterend. “Ik zou graag ja zeggen, maar dat is niet zo.” Ook zonder bestaande systemen maak je verkeerde keuzes als je niet scherp hebt wat je nodig hebt. ANWB Energie heeft daardoor alsnog technische schuld opgebouwd. Het probleem zat niet in de systemen van vroeger. Het zat in het denken van nu.

De boodschap die Bharet Bhansing meegaf aan de Maten van TFG en de rest van de zaal op het Innovation Event is er een die je altijd kunt gebruiken, ongeacht sector of schaal. Digitalisering is geen technologisch vraagstuk. Het is een denkvraagstuk. Wie stappen overslaat en niet aan het begin scherp heeft wat de organisatie echt nodig heeft, bouwt complexiteit zonder fundament. ‘‘De grootste fout die we maken, is dat we stappen overslaan.” Op die manier gaat het proces weliswaar sneller, maar zonder richting.

Daar draaide het om tijdens het TFG Innovation Event 2026. Niet wat er allemaal mogelijk is, maar wat je kiest om te doen en waarom. Benieuwd naar de andere kennissessies tijden het Innovation Event? Lees hier het artikel over de sessie ‘AI-impact begint niet bij de technologie‘ van Kaspar en Patrick of lees hier over de paneldiscussie.