Groen licht voor AI bij NS

Voor wie vaker met de trein reist, is de NS-app geen onbekend terrein. Bij het invoeren van je route zie je meteen een duidelijk signaal dat aangeeft welke drukte er wordt verwacht in de trein: een groen, oranje of rood poppetje verschijnt in de hoek van het scherm. Achter die kleuren zit een model op basis van machine learning dat aan de hand van historische data voorspelt hoe druk het wordt. Dat model wordt beheerd door een klein team specialisten: het enige AI-team binnen een commercieel bedrijfsonderdeel van zeshonderd mensen. Het team hield zich in eerste instantie alleen met de druktevoorspelling bezig. Sinds de komst van Remco Bulten is dat veranderd.

Toen Remco bijna twee jaar geleden als product owner bij NS instapte, stond dat team op een kantelpunt. Het product was volwassen, de business zag weinig reden om verder te bouwen en het team werd langzaam afgeschaald. Remco kwam om een vertrekkende product owner te vervangen, maar hij zag iets anders: unieke kennis die op het punt stond weg te lopen. Daarom stelde hij een nieuwe koers voor.

Die koers werd gevaren. Ruim een jaar later groeit het team weer, staan de eerste nieuwe toepassingen live en komen afdelingen zelf langs met de vraag of er tijd en capaciteit is. Hoe maak je van een team dat bijna stopte de AI-aanjager van een dynamische organisatie als NS? Maat Remco vertelt.

Remco is al zeven jaar Maat bij TFG. Daarvoor werkte hij dertien jaar bij Sogeti. Hij begon aan de technische kant als softwareontwikkelaar die zelf code schreef en maakte daarna verschillende zijstappen, onder meer als businessanalist. De techniek liet hem daarentegen nooit los.

Zo kwam hij uiteindelijk uit op het snijvlak van business en IT en dan het liefst daar waar nog geen pad ligt. Het gaat hem om plekken waar technologie nieuwe businessmogelijkheden opent: digitale transformatie, zoals dat vaak heet. Hij werkt met AI en werkte eerder ook met augmented reality, virtual reality en blockchain. Wat hij vermijdt, is een rol waarin hij vooral uitvoert wat al vastligt. Hij zoekt liever zelf de ruimte op om met creativiteit een doel te bereiken.

Tegen het einde van zijn tijd bij Sogeti regelde Remco zijn opdrachten grotendeels zelf. Zelfstandig ondernemer worden lag voor de hand, maar in zijn eentje werken zag hij niet zitten.

“Ik moet mensen om me heen hebben.”

Bij TFG vond hij die combinatie: zelf richting geven aan zijn opdrachten en ontwikkeling, met een collectief van Maten om zich heen voor kennis, netwerk en slagkracht.

“En dat is zo goed bevallen dat ik nu denk, ik ga niet meer weg.”

De vraag waarmee Remco bij NS binnenkwam, was overzichtelijk.

“Initieel was het eigenlijk gewoon PO voor PO ruilen.”

De vorige product owner vertrok naar een ander team en Remco nam zijn plek in. Het product waarvoor hij verantwoordelijk werd, de druktevoorspelling in de app en op de website, stond er al. Het had zijn volwassen fase bereikt en vanuit de business kwam nauwelijks nog vraag om het door te ontwikkelen of breder in te zetten. Het team werd daardoor stap voor stap afgeschaald. Wie de opdracht letterlijk nam, zag weinig reden tot zorg: het product draaide en moest blijven draaien. Remco zag daarentegen iets anders:

”Toen ik binnenkwam dacht ik, nou dat is eigenlijk best wel zonde. AI is opkomend, zeker buiten, maar ook bij NS. We hadden veel aandacht en ik dacht, eigenlijk wil je natuurlijk dit soort specialisten binnenhouden… Die wil je niet laten lopen”.

NS had een groep specialisten met kennis die nergens anders in het bedrijfsonderdeel te vinden was. In plaats van het product alleen te beheren, legde Remco een ander plan op tafel. Het team zou de groep worden die binnen de commerciële organisatie op zoek gaat naar nieuwe, waardevolle toepassingen van AI. Daar zit de kern van hoe Remco werkt. Hij leest een opdracht niet als een afgebakende taak, maar als een startpunt. Hij kijkt wat er in een organisatie ligt, waar waarde blijft liggen en wat ervoor nodig is om die te benutten, maar het allerbelangrijkste: hij zegt dat hardop, ook als niemand erom heeft gevraagd.

Een nieuwe koers voor een team is één ding, maar de rest van de organisatie moest het ook weten. Het team was bekend van één product namelijk de druktevoorspelling en dat beeld moest veranderen. Remco begon daarom bij het meest zichtbare: de naam.

“We hebben het team hernoemd anders denkt iedereen dat het hetzelfde Drukteteam is dus we hebben gezegd wij zijn Team ComAI.”

De naam combineert het commerciële bedrijfsonderdeel waar het team werkt met waar het zich voortaan mee bezighoudt: AI. Daarna volgde een interne campagne. Remco en het team hingen posters op, schreven blogs, gaven presentaties, organiseerden workshops en planden brainstormsessies. Het doel was tweeledig: bekendheid opbouwen binnen NS en tegelijkertijd ophalen waar AI van waarde kon zijn. Remco ging daarbij op zoek naar de mensen die het voor zich konden zien, oftewel de AI-fans. Een vaste functie of rol hadden zij niet. De een had bij een eerdere werkgever al met AI gewerkt, de ander dacht van nature meer in kansen.

”Dus je moet een beetje met iedereen kletsen, praten en vooral luisteren. Dan proef je vanzelf een beetje, waar werkt het verhaal beter?’’

Hij zocht mensen met directe invloed, maar ook mensen met informele invloed die hun eigen manager konden overtuigen.

”Je zoekt de mensen met impact en met beslissingsbevoegdheid, want anders wordt het heel lastig. Soms kun je ook via iemand een manager enthousiasmeren. In plaats van dat ik het doe, jaagt diegene het bij zijn eigen manager aan.”

Met die eerste fans bouwde het team de eerste cases en die deden wat geen poster kon: ze maakten AI tastbaar. Wie zag wat er werkte, kreeg zelf ideeën en klopte bij Team ComAI aan.

”Daarmee hebben we eigenlijk een vliegwiel gecreëerd om AI groot te maken binnen het bedrijfsonderdeel. Inmiddels hoeven we niet meer te leuren. Ze komen op ons af met de vraag of wij tijd, capaciteit en ideeën hebben en willen meedenken.”

Niet iedereen stapte meteen in. Naast de fans was er een groep die wel geïnteresseerd was, maar afwachtend bleef omdat ze niet goed konden overzien wat AI voor hun werk kon betekenen.

“Vaak is er wel een soort enthousiasme, maar niet voldoende begrip of kennis om te weten wat je dan vervolgens kan hebben?”

Voor die twijfelaars greep Remco terug op een methode die hij eerder bij Alliander had ingezet: de Google Design Sprint. Hij bouwde die zelf om voor AI-vraagstukken. De business brengt het idee in, het team de techniek en met GenAI staat er na vier dagen een werkend prototype dat iedereen in een demo kan zien. Waar losse praatsessies met weken ertussen eerder eindeloos duurden, lag er nu binnen een week een besluit.

“Nu kan je in vier dagen tijd iets opbouwen. Toen was het gelijk: laten we er mee aan de slag gaan.”

Wat ooit een team aan het einde van zijn levensduur was, is nu de aanjager van AI binnen het commerciële bedrijfsonderdeel van NS. Er staan cases live, andere zijn in ontwikkeling of liggen in de pipeline en het team groeit weer. Daar is Remco het meest trots op.

“We hebben echt iets neergezet waar nog lang naar gekeken wordt als een voorbeeld voor organisaties: zo zouden we het ook bij ons bedrijfsonderdeel moeten doen.”

Voor Remco is dit geen uitzondering, maar het soort werk waar hij steeds naar op zoek is. Iets opbouwen waar nog niets ligt, of een bestaand team een nieuwe bestemming geven. Die houding heeft hij in veel verschillende omgevingen kunnen toetsen. Hij werkte bij KLM, Vodafone, Alliander en Enexis en daarnaast bij banken, ziekenhuizen en verzekeraars. Van de snelheid bij Vodafone, waar een dag eerder 4G uitrollen dan de concurrent het verschil maakte, tot de schaal en complexiteit van KLM en NS. Remco kiest er bewust voor om niet in één branche te blijven hangen.

“Ik vind het altijd heel leuk om andere bedrijven te doorgronden.”

Wie vandaag de NS-app opent, ziet nog steeds een groen, oranje of rood poppetje. Op het scherm is er weinig veranderd. Achter het scherm wel. Het team dat bijna werd afgeschaald, zoekt nu zelf naar plekken waar AI het verschil kan maken en de rest van de organisatie weet het te vinden. Remco’s opdracht bij NS loopt af, maar wat hij heeft neergezet, blijft staan. Net als de les die hij meeneemt naar elke volgende opdracht.

‘’Ik geloof wel in het breed proberen. Klein beginnen, snel proberen, stoppen en leren, is beter dan heel lang nadenken over de ultieme case en dan daar alleen maar op focussen.’’

Herken je dit in je eigen organisatie? Een team met waardevolle kennis dat aan het einde van zijn product zit, of AI ambities die nog niet van de grond komen? Remco en andere Maten van TFG gaan graag met je in gesprek over hoe je dat aanpakt.